京东换货怎么弄(京东换货流程操作)

京东换货怎么弄(京东换货流程操作)

每年一度的618电商活动福利节日,为何能说成福利,确实在某些条件或背景下面确实只有相对于节日时确实会便宜一点,当然现在的套路风波已在前两年的讨论中慢慢降低了很多,要不然也不会因此让用户来为某些节日所买单。

618也好还是双11都是产品人和运营人的心血或者说成是一种学习和借鉴经验最激动的时刻,因现在的App也好还是服务类的基本都逃离不了,电商变现这条渠道,而电商大家都非常清楚是涉及的面算是比较广和重,广是因为太多的部门需要配合,重的是需要线下第三方物流公司的全力配合才能把用户体验做好,而问题的出现也是现在做的非常不错的官方客服或服务非常好的实属京东。

当然中间也确实有点问题以下是在618之后买过电器小商品退货发生的问题,可以借鉴和思考服务类商品怎样建立一种客服机制和公司内部问题流转流程,以及员工对当企业福利发生一定的调整时,该如何来面对。

背景是购买小电器(自营商品及品牌客服)后不合适上门取件退货的事情:

1. 可以说明的是前阵裁员的风波确实有一定影响(时效或服务态度上)

2. 客服针对用户问题上没有具体的明确的可执行的方案(有所退化)

4. 工单机制建立无法真实推进线下门店解决问题(流程和处理机制上)

5. 自营第三方客服服务质量体验不好(客服回访和审核环节缺乏经验)

问题每一步都可以避免进一步恶化结果的可能性,具体详情是:

1. 提交预约上门时间延后两天(实际是预约第二天)

2. 客服回访时可说明一下取件时间(避免预约时间和审核后时间不一致)

3. 在线客服跟进后可说明情况和原因(实际并未告知)

5. 聚投诉和黑猫投诉后,并为及时跟进处理(工单挂起)

6. 实际预约时间和实际时间延迟4天(并未告知解决方案和时间)

以上每一步层层递进每一步都会产生不好影响递进关系,不良体验传播扩散情况,中间任何一步都可以截断传播,但实际并未做。可以预见的是也许真的是好比公关一样,很多事情说清楚和说明白这些问题会解决掉,一种高扬的愤怒和不理解,恰恰是信息差所带来的伤害。

了解问题的出现和避免恶化的可能性,也就是产品所说的用户体验和产品预期值,改进建议

1. 客服培训,用实际情况作出合理的方案权限说明,并能根据对应特殊用户案例作出对应诉求的满足。

2. 弱化会员和非会员之间,使用产品时心理预期的挫伤(特别是客服沟通环节),这里说到一个细节,也许严选有先天的优势可以全部加上会员价但作为普罗大众的产品大力宣传确实会带来巨大的伤害。

3. 风险预警机制,用户出现在聚投诉和黑猫投诉上已投诉情况,可回访时建立良好的用户处理关系,比如:客服不是同一部门,工作职责和要求不同等。

4. 品牌第三方客服培训体系,品牌客服作为直接沟通用户时第一人,用户惯性以为这是京东客服,故差异性还是比较大,建议抽检和复检以及客服考核机制。

总结,虽说现在互联网企业都面对盈利和市场竞争的压力,每一个群体都有特别明显的用户群体,针对该用户群体所发现的问题和发生的问题,不能因为盈利和节约的成本缩减了非常明显的服务体系的下降或态度的弱化。

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